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南方电网贵州贵阳息烽供电局“片区经理”亮身份 供电服务零距离

片区经理:XXX 手机:XXXX 服务区域:本小区,如今,在贵阳市息烽县街头的居民小区,都张贴着这么一张小小的贵阳息烽供电局便民服务卡,别看不起眼,关键时候可发挥了大作用。

晚上8点,电突然停了。我当时正在给2岁的儿子洗澡,心慌得很。想到小区门口张贴的供电局的便民卡,就拨打了片区经理的电话10月份的一天,家住息烽虎城大道附近的居民刘女士的丈夫出差了,她带着2岁的儿子在家。发现停电后,她拨打了片区经理余成华的电话。余成华得知情况后,马上通知了抢修师傅并一起来到了刘女士家,经检查,原来是刘女士家内部用电短路出现问题,根据产权责任划分,这应由用户自行处理。考虑到刘女士家只有她和孩子在家,余成华和抢修师傅在全面检查了屋里的线路后,将烧坏的地方重新处理。一小时后,灯又亮了,刘女士连声说着感谢。

今年37岁的余成华是息烽县开磷城、虎城大道一带的片区经理,这里有8000多户居民。工作17年来,他一直在抄表、收费岗位,直到20175月份,他又多了一个身份片区经理2017年以来,贵阳息烽供电局推行片区经理网格化服务模式,将供电辖区以街道、社区、村庄等为单位建立多个服务网格,每个网格设置专门片区客户经理,由片区经理统筹协调各网格区域内的供电服务问题,为客户提供精准、高效的服务,7个供电所共设置了像余成华这样的片区经理共58人。

负责与客户建立紧密的沟通联系渠道;负责收集供电方面的意见和诉求,了解用电需求,并及时反馈处理;及时跟进公布相应区域停复电、业扩报装等信息;保持24小时手机通畅,提到片区经理的工作职责,余成华倒背如流。

片区经理网格化服务模式中,片区经理便民服务卡是打通电力服务最后一公里的重要工具。根据电力服务网格的划分,息烽供电局在每个网格内明显位置张贴片区经理便民服务卡,通过便民服务卡客户便可直接与片区经理取得联系。同时,片区经理还有个重要的武器,那就是微信服务群。片区经理能第一时间将客户关切的供电信息在群内通知外,客户有任何问题和意见,均可直接提出咨询。如果说片区经理便民服务卡让客户真真切切感觉到服务就在身边的话,那么微信服务群真正实现了片区经理与客户面对面沟通交流。

当然,真正打通客户服务的最后一公里,仅仅通过片区经理便民服务卡和微信服务群并不足够,因此,息烽供电局还成立了全方位服务工作小组,当片区经理收集到客户的意见或诉求又不能解决处理的,就需要将问题上报给全方位服务工作小组,通过工作小组协同相关专业部门共同处理,并将处理处理意见传递至片区经理,通过片区经理回复客户,直至客户满意。同时,还需要定期对客户意见、诉求等进行分析讨论,总结经验,把电力服务工作越做越好。

设立片区服务经理实现了居民用电服务质量向前延伸,能够让客户问题在片区第一时间得到受理、尽可能在第一时间得到就地解决,大大方便了客户,真正架起客户和供电企业之间最直接的沟通桥梁。息烽供电局局长朱俊说道。

片区经理网格化服务模式工作的开展中,息烽供电局取得显著的成效,特别是通过微信群户客户沟通交流,收集到了不少宝贵建议,也处理了不少客户抱怨的问题,进一步提高了第三方客户满意度。2017年第三方客户满意度调查评分中,息烽供电局取得在贵阳供电局排名第一、在贵州省排名第二的成绩。(张其琼 杨志坚)

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