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南方电网yzc88网页版登录客服中心八项应急举措应对寒潮期间话务高峰确保供电服务

本网讯(张刚)近日,为积极应对近期我省凝冻天气,实现95598话务平稳承接,公司客服中心制定八项应急措施,化解话务蜂拥,确保电话接得起、业务流得通,为客户提供可靠的供电服务。

进入12月,寒潮来袭,电网用电负荷进入高峰期,故障多发;且正值年底电量电费出账,客户电费疑问咨询较多,95598供电服务热线面临巨大压力。为保证95598的畅通,客户中心梳理业务各个环节,制定八项应急措施,成立了专项小组,专门处理电量电费的疑难问题。简化用户信息核对、简化停电查询等通话流程,调整答复回访和互联网渠道回复范围,实施帮扶和激励机制,从而控制有效缩短通话时长保证95598的畅通。让客户电话打得通,客户问题解决得了。

按照网公司《关于做好2019年元旦春节期间客户服务工作的通知》相关要求,目前,客服中心已组建20人的应急梯队,可确保在出现突发话务高峰时,在30分钟内补充到岗,实现话务的平稳承接。中心通过故障工单及时督办,严控闭环等组织、技术、管理等手段,保障95598服务热线、互联网统一服务平台24小时在线为广大用电客户服务。

目前,客服中心严阵以待,多措并举,强化服务调度职能,严格服务预警,提升响应速度和问题解决效率,积极应对特定时期,特殊环境下的话务压力,全力确保迎峰度冬期间客户服务体验有温度。

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